慶陽移動分公司副總經(jīng)理錢新宇講服務(wù)

慶陽網(wǎng)訊（通訊員 馮暄迪）11月12日，慶陽移動分公司舉辦“學(xué)習(xí)先進典型凝聚奮進力量”服務(wù)先進典型事跡宣講會。旨在充分發(fā)揮先進典型的示范引領(lǐng)作用，生動詮釋移動員工立足崗位、砥礪奮斗的服務(wù)故事。宣講會由榮獲省級表彰的服務(wù)明星個人、班組及合作伙伴現(xiàn)身說服務(wù)，通過“身邊人講身邊事”的鮮活形式，全面真實彰顯了點滴服務(wù)匯聚涓涓細流，最終匯川入海成就移動服務(wù)品牌的磅礴力量。

服務(wù)是面向客戶以點滴之行踐行“以人民為中心”發(fā)展理念的核心素養(yǎng)；服務(wù)是面向一線以靠前支撐踐行賦能建功的使命擔(dān)當(dāng)，以“服務(wù)明星講服務(wù)”的形式，宣講在不同崗位、不同角色中體現(xiàn)移動服務(wù)形象的典型事例。錢新宇強調(diào)，一要學(xué)習(xí)他們心系群眾、服務(wù)客戶的宗旨意識；二要學(xué)習(xí)他們同心協(xié)力、接續(xù)奮斗的團隊意識；三要學(xué)習(xí)他們敢闖敢試、銳意進取的創(chuàng)新意識。要將學(xué)習(xí)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為實際行動，帶到本職崗位，帶到日常工作，讓每一個移動人共同書寫以服務(wù)促發(fā)展、以服務(wù)贏發(fā)展的新篇章。

專業(yè)賦能，筑牢服務(wù)支撐“硬底座”

市場經(jīng)營部胡釗始終將服務(wù)視為市場經(jīng)營的根基，秉持“經(jīng)營是幫客戶解決問題”的理念深耕業(yè)務(wù)。他聚焦客戶需求，通過提煉云電腦核心賣點、編制答疑手冊助力產(chǎn)品推廣，創(chuàng)下全省銷量佳績；立足日常使用場景，為客戶精準推薦適配套餐，將營銷轉(zhuǎn)化為貼心服務(wù)；整理套餐對照表單賦能一線，讓服務(wù)高效觸達客戶。他以客戶滿意為核心，將需求融入產(chǎn)品、套餐與營銷各環(huán)節(jié)，用實際行動踐行“價值共贏”，為行風(fēng)建設(shè)“爭先創(chuàng)優(yōu)”注入動力。

網(wǎng)絡(luò)部楊文雯始終以“心級服務(wù)”為核心，深耕無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作。她牽頭攻克銀西高鐵慶陽段5G覆蓋難題，通過反復(fù)測試調(diào)整實現(xiàn)全線網(wǎng)絡(luò)暢通；創(chuàng)新應(yīng)用3CC載波聚合、5G-A智算單板等技術(shù)，顯著提升高校區(qū)域網(wǎng)絡(luò)速率與業(yè)務(wù)體驗；推動5G-A通感一體技術(shù)落地工業(yè)園區(qū)，助力慶陽成為全省首個“低空經(jīng)濟城市”。她以責(zé)任與創(chuàng)新踐行服務(wù)初心，持續(xù)為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的網(wǎng)絡(luò)保障，詮釋了數(shù)智時代網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的核心價值。

一線堅守，詮釋為民服務(wù)“真情懷”

正寧縣宮河網(wǎng)格長張昊軍扎根基層14年，以“客戶至上”踐行“心級服務(wù)”。作為“耕耘者”，他每月走訪25個村委社區(qū)，推“一站式服務(wù)”實現(xiàn)2024年客戶觸點滿意度100%，還幫老人解通信難題、疫情捐防疫物資；作為“引領(lǐng)者”，他鉆研新技術(shù)，創(chuàng)新推廣法年拓FTTR超800戶，優(yōu)化團隊管理提升業(yè)務(wù)成功率20%；作為“踐行者”，他提煉營銷方法助業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化，駐店幫扶渠道破推廣難題。

環(huán)縣盤旋路營業(yè)廳營業(yè)員王靖以“細心、耐心、走心”踐行窗口“心級服務(wù)”。她隨身攜帶小冊子記錄客戶需求，為老年群體調(diào)大字體、手寫業(yè)務(wù)備忘卡、手把手教學(xué)軟件；面對客戶不滿，始終溫和傾聽、全力解憂，用耐心化解矛盾贏得信賴；主動走出柜臺，利用休息時間在公園、廣場為老人提供服務(wù)、普及防詐知識，聯(lián)動學(xué)校累計辦理電子學(xué)生證126戶，讓平凡窗口綻放溫暖光芒。

西峰區(qū)分公司張麗娟將客戶投訴視為“信任考卷”，她堅持“三個一”修煉法深耕業(yè)務(wù)，憑專業(yè)精準化解300元流量費等投訴糾紛；面對客戶不滿，先共情安撫再高效解困，用暖心關(guān)懷搭建情感橋梁；整理《服務(wù)共情三步法》微課件與實用服務(wù)手冊，向同事傳遞“換位思考”理念，帶動團隊凝聚服務(wù)合力，讓每一次投訴都成為信任重建的契機。

協(xié)同聚力，繪就全員服務(wù)“同心圓”

“東數(shù)西算”運營中心運營交付班秉持“客戶為根，服務(wù)為本”理念，以“卓越運維，精準賦能”為目標打造一流數(shù)據(jù)服務(wù)高地：創(chuàng)新“透明化共建”模式，邀請客戶參與機房建設(shè)關(guān)鍵工序監(jiān)督，采納優(yōu)化建議筑牢質(zhì)量信任；面對客戶服務(wù)器上架等緊急需求，聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)、動力、基礎(chǔ)設(shè)施團隊高效協(xié)同，48小時完成原計劃四天的工作；推動運維智能化升級，上線DCIM系統(tǒng)、部署智能巡檢機器人，讓運維效率提升30%以上，還通過成本攻堅使平均用電單價降低15%，以技術(shù)與協(xié)作實現(xiàn)服務(wù)與客戶共贏。

客戶服務(wù)部服務(wù)支撐班組以“五心”守初心，用專業(yè)與擔(dān)當(dāng)筑牢服務(wù)根基。這支由6名成員組成的團隊，將“解決客戶問題”作為工作標尺，守護140多萬移動客戶服務(wù)。面對投訴量高、人少事多的挑戰(zhàn)，班組優(yōu)化《投訴處理指南手冊》、研發(fā)查詢工具、建立交流群提效，還堅持每日學(xué)習(xí)并分享經(jīng)驗給一線同事；處理投訴時嚴守“優(yōu)先處理”規(guī)矩，耐心化解客戶不滿。

鎮(zhèn)原縣三岔網(wǎng)格以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)秀業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，2023年初，班組在競爭激烈、環(huán)境復(fù)雜的情況下，通過反復(fù)溝通建立信任、實地勘測優(yōu)化方案，僅用三周完成長慶油田方山作業(yè)區(qū)295戶“住宿通”寬帶覆蓋項目，解決客戶通信難題的同時提升了中國移動行業(yè)品牌認可度，建設(shè)了“四型網(wǎng)格”（服務(wù)型、經(jīng)營型、管理型、創(chuàng)新型）的基層實踐，彰顯了基層班組凝心聚力、攻堅克難的強大合力。

寧縣盤克鎮(zhèn)李滿倉指定專營店始終將“溝通從心開始”的服務(wù)理念貫穿于工作全程。該團隊以高效響應(yīng)鑄就服務(wù)口碑，曾創(chuàng)下“15分鐘聯(lián)系、30分鐘到場、1小時修復(fù)”的搶修紀錄，及時為客戶挽回損失。在日常服務(wù)中，他們注重細節(jié)與主動關(guān)懷，通過定期培訓(xùn)和經(jīng)驗分享不斷提升服務(wù)技能，最終以全年三大場景滿意度100%的優(yōu)異成績，贏得了客戶的廣泛信賴與贊譽，成為扎根一線的服務(wù)標桿。

合水縣太莪鄉(xiāng)李彥生指定專營店，始終秉持"客戶的事是最大的事"的服務(wù)理念，將貼心服務(wù)落到實處：面對農(nóng)村老年用戶，他們主動上門講解智能手機操作，耐心解決攝像頭、路由器使用問題；面對客戶疑慮，他們堅持“多一分耐心、多一句解釋”，用真誠化解矛盾。在數(shù)智化浪潮中，他們積極學(xué)習(xí)新技能，通過精準業(yè)務(wù)推薦和貼心服務(wù)，不僅贏得了鄉(xiāng)親們的信賴，更成功吸引異網(wǎng)用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)。

此次先進典型事跡宣講會，通過真摯樸實的語言、鮮活感人的案例，立體呈現(xiàn)了慶陽移動從前端服務(wù)到后端支撐、從個人堅守到團隊協(xié)作、從自有渠道到合作伙伴的全員服務(wù)風(fēng)貌。平凡的事跡匯聚成奮進的力量，不僅讓在場員工深受觸動、備受鼓舞，更明確了“以人民為中心”的服務(wù)方向。