新甘肅·甘肅農(nóng)民報(bào)記者 王甜 通訊員 曹延延 文/圖

一條政務(wù)服務(wù)便民熱線，究竟能發(fā)揮多大治理作用？

在鎮(zhèn)原縣，“12345熱線”的探索給出了扎實(shí)的答案：它已不再是簡(jiǎn)單的訴求“傳聲筒”，而演進(jìn)為驅(qū)動(dòng)縣域治理現(xiàn)代化的一股核心力量，通過(guò)將分散的民聲數(shù)據(jù)匯集成清晰的治理智慧，將千家萬(wàn)戶的“問(wèn)題清單”，精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為黨委政府優(yōu)化治理、改善民生的“施工圖”，在“民有所呼”與“政有所為”之間，搭起一座高效運(yùn)轉(zhuǎn)、充滿溫度的橋梁。

從“一件事”到“一類事”

熱線每日涌入的訴求，看似龐雜，實(shí)則蘊(yùn)藏著清晰的民生指向。鎮(zhèn)原縣的做法，是不滿足于“接一件、辦一件”的即時(shí)響應(yīng)，而是將海量訴求視作研判社情民意的寶貴資源，推動(dòng)治理從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”向“主動(dòng)施策”轉(zhuǎn)變。

一個(gè)典型例子是供水保障。面對(duì)季節(jié)性干旱引發(fā)的集中訴求，相關(guān)部門迅速響應(yīng)、及時(shí)處置的同時(shí)，決策視野并未停留在“辦結(jié)”單一點(diǎn)上。熱線匯聚的近千件涉水訴求，連同專業(yè)部門的實(shí)地調(diào)研，共同構(gòu)成了縣域供水系統(tǒng)脆弱環(huán)節(jié)的“診斷報(bào)告”。基于此，“雙水源”工程、水庫(kù)綜合利用等長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃得以加速謀劃與實(shí)施，推動(dòng)供水體系從應(yīng)對(duì)“一時(shí)之需”向保障“長(zhǎng)遠(yuǎn)之安”的系統(tǒng)性升級(jí)。熱線數(shù)據(jù)，在此刻成為了基礎(chǔ)設(shè)施補(bǔ)短板的決策依據(jù)。

供暖季的應(yīng)對(duì)亦是同理。當(dāng)氣溫驟降、群眾咨詢?nèi)∨乱说暮袈曧憦責(zé)峋€時(shí)，一套跨前一步的聯(lián)動(dòng)機(jī)制隨之啟動(dòng)。通過(guò)“企業(yè)主責(zé)、部門監(jiān)管、熱線督評(píng)”的模式，督促相關(guān)單位提前點(diǎn)火烘爐、調(diào)試系統(tǒng)，最終實(shí)現(xiàn)提前送暖。

從“糾紛點(diǎn)”到“共識(shí)圓”

社區(qū)里的物業(yè)矛盾，往往是基層治理的難點(diǎn)與痛點(diǎn)。鎮(zhèn)原縣將12345熱線作為感知社區(qū)矛盾的“前哨站”與化解糾紛的啟動(dòng)鍵，靈活運(yùn)用新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”原理，推動(dòng)矛盾就地化解。

針對(duì)物業(yè)服務(wù)的普遍性訴求，行業(yè)主管部門以熱線數(shù)據(jù)為精準(zhǔn)切口，開展專項(xiàng)治理。建立“紅黑榜”公示機(jī)制，將群眾滿意度與企業(yè)信譽(yù)直接掛鉤，有效倒逼物業(yè)服務(wù)企業(yè)從“管理本位”轉(zhuǎn)向“服務(wù)本位”。對(duì)于常見的電梯故障、車位糾紛等典型矛盾，熱線平臺(tái)則啟動(dòng)“電話調(diào)解—現(xiàn)場(chǎng)協(xié)商—聯(lián)合督辦”的遞進(jìn)式響應(yīng)流程，協(xié)調(diào)住建、城管、街道社區(qū)等多方力量現(xiàn)場(chǎng)辦公、聯(lián)合調(diào)處，將大量糾紛化解在樓宇之內(nèi)、社區(qū)之中，實(shí)踐著“小事不出小區(qū)、大事不出社區(qū)”的治理目標(biāo)。

熱線在此化身為“社會(huì)調(diào)解器”，助力繪就基層和諧的“同心圓”。

從“傳聲筒”到“治理腦”

城市治理千頭萬(wàn)緒，貴在精細(xì)。鎮(zhèn)原縣12345熱線不僅回應(yīng)訴求，更以數(shù)據(jù)賦能管理，推動(dòng)治理如“繡花”般走針綿密、落點(diǎn)精準(zhǔn)。

面對(duì)一處井蓋破損、一段路燈不亮這類可能涉及多個(gè)部門的“身邊事”，平臺(tái)不再滿足于簡(jiǎn)單的轉(zhuǎn)派，而是創(chuàng)新推行“場(chǎng)景式聯(lián)合辦理”：通過(guò)精準(zhǔn)界定主責(zé)與協(xié)辦職責(zé)，形成聯(lián)合處置方案，推動(dòng)相關(guān)部門同步響應(yīng)、協(xié)同作業(yè)。正是這種機(jī)制，讓數(shù)千件關(guān)乎市容市貌與公共安全的具體問(wèn)題得到高效解決，城市管理的“繡花功夫”在協(xié)同中變得更細(xì)更實(shí)。

然而，鎮(zhèn)原縣的探索并未止步于此。

站在“十五五”規(guī)劃的新起點(diǎn)，鎮(zhèn)原縣12345熱線將持續(xù)深化“未訴先辦”機(jī)制，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)預(yù)判治理熱點(diǎn)；進(jìn)一步完善部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，打破信息壁壘，實(shí)現(xiàn)訴求處置“無(wú)縫銜接”；推動(dòng)基層網(wǎng)格與熱線服務(wù)融合，為城市治理注入更強(qiáng)大的動(dòng)力，書寫“響應(yīng)更迅速、處置更高效、服務(wù)更貼心”的城市治理答卷。