慶陽網(wǎng)訊（慶陽融媒記者 黃飛）2018年9月18日，慶陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線正式開通。七年來，熱線以7×24小時不間斷服務(wù)，承接了整座城市的“萬家心聲”，架起政府與群眾的“連心橋”，成為慶陽大地政務(wù)服務(wù)“總客服”。

七年堅守：

從“分散”到“規(guī)范”，織就“一線響應(yīng)”保障網(wǎng)格

慶陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線自成立以來，始終以打造“便捷、高效、規(guī)范、智慧”的政務(wù)服務(wù)“總客服”為使命，以實(shí)現(xiàn)群眾訴求“打得通、接得快、答得準(zhǔn)”為目標(biāo)，將原先分散的61條政務(wù)熱線進(jìn)行了整合歸并，并與110、120等緊急熱線建立起“一鍵轉(zhuǎn)接”機(jī)制，構(gòu)建起集服務(wù)受理、智能監(jiān)督、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析于一體的數(shù)智化話務(wù)平臺。

作為全省唯一實(shí)行“平臺統(tǒng)建統(tǒng)管、話務(wù)分離接聽”模式的地區(qū)，慶陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為群眾提供了通過按鍵選擇省、市、縣不同層級表達(dá)訴求的自主服務(wù)，并通過夯實(shí)知識庫支撐、加強(qiáng)培訓(xùn)考核雙向發(fā)力，打造了一支專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊。同時，構(gòu)建起以熱線電話、微信公眾號、小程序、人民網(wǎng)留言、掌中慶陽客戶端為“一張網(wǎng)”的訴求受理體系，全面暢通群眾訴求表達(dá)渠道。

七年精進(jìn)：

從“辦理”到“辦好”，提升“群眾滿意”核心指數(shù)

慶陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線始終秉持“群眾事無小事”原則，以“接訴即辦、辦就辦好”為準(zhǔn)則，對群眾事項采取“限時解決、跟蹤督辦、耐心解釋”三級分類處置模式，致力提升訴求辦理質(zhì)效。由督辦人員及分管負(fù)責(zé)人組成工單“聯(lián)審”小組，全流程審核承辦單位答復(fù)情況，為群眾和企業(yè)訴求“全力解決”把好關(guān)，守住問題化解底線。

圍繞工單辦理職權(quán)交叉、協(xié)調(diào)難度大等問題，慶陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線充分發(fā)揮“橋梁紐帶”作用，梳理形成了《轉(zhuǎn)辦事項責(zé)任單位清單》，建立了跨部門、跨層級、跨區(qū)域的業(yè)務(wù)會商機(jī)制，綜合運(yùn)用“重點(diǎn)辦、提級辦、聯(lián)動辦”等方式，靠實(shí)責(zé)任、強(qiáng)化協(xié)作，凝聚訴求共商共解合力。同時，依托黨員“每月梳理一難題、攻堅一難題”機(jī)制，由黨員負(fù)責(zé)對部門承諾解決的事項進(jìn)行跟進(jìn)、督促，避免群眾訴求“一答了之”，黨員每年跟進(jìn)解決群眾和企業(yè)訴求超50件。

建立疑難復(fù)雜訴求事項專項督辦制度，專人負(fù)責(zé)將每周訴求受理及熱點(diǎn)情況梳理形成《周報》，在以短信形式“直報”各部門主要負(fù)責(zé)同志的同時，分行業(yè)領(lǐng)域報送市政府領(lǐng)導(dǎo)簽批，實(shí)行秘書科室跟蹤督辦、銷號管理，有力推動頑瘴痼疾問題徹底解決，形成長效機(jī)制。

七年沉淀：

從“回應(yīng)”到“預(yù)見”，推動“服務(wù)供給”精準(zhǔn)對接

每一條訴求背后都體現(xiàn)著群眾的焦慮與期盼，承載著最真實(shí)的民情民意，數(shù)萬條訴求匯聚成社會治理的“數(shù)據(jù)富礦”。慶陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線依托“日記錄、周匯總、月通報、年總結(jié)”工作機(jī)制，對受理數(shù)據(jù)開展多維度分析，實(shí)時感知態(tài)勢、研判熱點(diǎn)問題，推動服務(wù)模式從“被動回應(yīng)”向“主動預(yù)見”升級，累計向市政府提交各類民情報告560余篇，為決策提供重要參考。同時，通過數(shù)據(jù)挖掘開展主動治理，依托《通過解決“一件事”推動辦好“一類事”》機(jī)制，延伸社會治理觸角，成功規(guī)范住宅小區(qū)停車位管理、優(yōu)化燃?xì)夥?wù)、解決廣場噪音擾民等多類民生問題，同類訴求數(shù)量顯著下降。

為深入走好新時代“網(wǎng)上群眾路線”，充分發(fā)揮民生服務(wù)窗口作用，慶陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新拓展抖音、微信視頻號等新媒體傳播陣地，積極與網(wǎng)民互動、回應(yīng)關(guān)切，實(shí)時轉(zhuǎn)載發(fā)布群眾及企業(yè)普遍關(guān)注的熱點(diǎn)政策與事項，實(shí)現(xiàn)服務(wù)觸角向線上延伸。七年來，累計推送高頻政策解讀800余條。在節(jié)假日、汛期等關(guān)鍵時段，及時發(fā)布路況提示、景區(qū)動態(tài)、防汛預(yù)警等便民信息210余條，以主動靠前的服務(wù)姿態(tài)，打通聯(lián)系服務(wù)群眾的“線上快車道”。

七年突破：

從“無聞”到“口碑”，贏得“暖心熱線”堅定信賴

七年來，慶陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線堅持用“一個號碼”打通政民溝通壁壘，以工單“即接即辦”的效率傳遞“民呼我應(yīng)”的溫度，默默積淀“有事打熱線”的市民習(xí)慣與社會口碑。累計受理群眾和企業(yè)各類訴求185.4萬件，按時辦結(jié)率、訴求解決率、回訪滿意度分別達(dá)到99.78%、96.54%、96.85%，較成立初期均提升20多個百分點(diǎn)。累計收到群眾感謝電話、表揚(yáng)信、錦旗等386件。在全國政務(wù)熱線評選中，連續(xù)六年榮獲“最佳服務(wù)案例獎”“服務(wù)群眾優(yōu)秀單位獎”等8項榮譽(yù)，兩次獲人民網(wǎng)“民心匯聚單位”稱號。2020年，慶陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線負(fù)責(zé)人榮獲全國“卓越管理人獎”，團(tuán)隊3人先后獲評全國“服務(wù)之星30強(qiáng)”“最美熱線人”。